Note de l’auteur : Comment préserver le moral des employés, intensifier la collaboration et même améliorer le service à la clientèle en temps de pandémie? Voici ce qu’a répondu Anita Swamy, vice-présidente, Opérations, à Croix Bleue Medavie lors d’une récente entrevue en ligne avec Alan Middleton, directeur général du Schulich School of Business Executive Education Centre (SEEC). À titre de leader d’opinion de l’une des plus grandes entreprises au pays, Anita a été invitée à une série de « discussions au coin du feu » virtuelles du SEEC intitulé Lessons in Leadership During Troubled Times (Leçons de leadership en période trouble).

Faire preuve d’empathie - Avec la force vient l’empathie. Notre équipe s’est engagée à faire de l’empathie une priorité et à montrer à nos clients que nous nous préoccupons de leur santé et de leur bien-être.

Au tout début de la pandémie, les membres de notre équipe ont fait plus de 100 000 appels pour prendre des nouvelles de nos clients et leur demander comment ils allaient. Il ne s’agissait pas de leur vendre quoi que ce soit. Nous n’avions pas d’objectif caché. Nous voulions simplement montrer à nos clients qu’ils nous tiennent à cœur et que nous sommes là pour eux.

Être prêt et être souple, car les situations évoluent – Nous nous sommes efforcés d’offrir une plus grande souplesse et davantage d’options à nos clients et adhérents. Par exemple, nous avons :

• effectué une transition rapide vers le soutien en ligne à nos adhérents, conseillers et consultants par le truchement de mises à jour régulières, et avons créé une page consacrée à la COVID‑19 sur le cbmedavie.ca;
• proposé des options d’allégement financier aux petites et moyennes entreprises;
• maintenu nos investissements continus dans des solutions de santé numérique qui nous aident à éliminer les obstacles et à offrir à nos adhérents un accès aux soins à l’endroit et au moment où ils en ont besoin. Par exemple, l’application Medavie Mobile, le service Médecin en ligne et la plateforme de santé numérique Connexion santé.

Comprendre les besoins des clients – En pleine pandémie, nous avons lancé notre sondage Adhérent au premier plan. Ce dernier nous a permis de mieux comprendre les besoins des clients tout au long de la pandémie de COVID‑19. Ainsi, nous pourrons adapter nos produits et services en fonction des caractéristiques uniques de nos clients et de leur situation.

S’entraider – Ensemble, nous avons intensifié notre travail d’entraide, en mettant plus particulièrement l’accent sur les membres les plus vulnérables de nos collectivités. Par l’entremise de la Fondation Medavie pour la santé, nous avons investi 5 millions de dollars pour améliorer l’accès à des denrées alimentaires et aux services en santé mentale. Nous aidons ainsi les collectivités à répondre à des besoins immédiats et à s’assurer qu’aucun membre vulnérable n’est laissé pour compte.

Dire la vérité, même si on n’a pas toutes les réponses – L’honnêteté est l’élément LE plus important de la relation entre les gestionnaires et leurs équipes. Si vous assumez votre rôle de gestionnaire avec ouverture, honnêteté et authenticité, vous aurez l’appui de votre équipe. C’est pourquoi, tout au long de la pandémie, nous nous sommes efforcés de tenir nos équipes informées et mobilisées : chacun a été encouragé à poser des questions et à formuler des idées ou des suggestions, fréquemment et en toute franchise.

En faire un peu plus pour vos employés – Nous avons pris soin de nos employés en leur offrant des modalités de travail souples et en leur proposant de nouveaux programmes et services.

Par exemple, nous avons :

• augmenté les sommes que les employés peuvent allouer à leur santé et leur bien-être;
• élargi l’accès aux ressources en santé mentale, incluant le programme Construire notre résilience de BEACON;
• bonifié notre programme de prêt pour l’achat d’un ordinateur afin d’inclure d’autres équipements de bureau;
• offert un encadrement aux gestionnaires afin de les aider à gérer leurs équipes à distance;
• encouragé les employés à prendre leurs vacances et à prolonger leurs fins de semaine, et instauré la politique des « vendredis sans réunion ».

Pour construire nos milieux de travail dans les années à venir, nous continuerons de nous adapter et de faire preuve de souplesse afin de tenir compte des préférences de nos employés.

Mobiliser les employés - La culture d’entreprise de Croix Bleue Medavie est l’une des plus admirées au Canada. Ensemble, nous nous sommes efforcés de maintenir cette culture positive dans notre nouvel environnement de travail virtuel.

Par exemple, au sein de mon équipe des Opérations, nous avons organisé des activités hebdomadaires pour aider les employés à se familiariser avec leurs nouveaux outils, échanger des photos et des recettes et remettre des prix de reconnaissance à nos pairs. Cette mobilisation est une façon de mieux connaître nos collègues. Mais surtout, n’oubliez pas de vous amuser, c’est important, même quand les temps sont durs.

Entendre des opinions variées – Une culture du travail stimulante repose sur des efforts collectifs et intentionnels, et doit refléter les voix et perspectives de chacun de nous. Ce n’est pas un projet de dilettante. La diversité des opinions et des idées solidifie l’équipe et permet de tisser des liens plus étroits avec vos employés et vos clients.

Se concentrer sur ce que l’on peut contrôler – Même si personne ne peut prédire l’évolution de cette pandémie, il importe de miser sur ce que l’on peut contrôler. En tant que gestionnaires, nous pouvons contrôler nos agissements au quotidien et notre façon de prendre soin de nos équipes. Nous faisons le choix d’être authentique et de diriger avec détermination.

Mais cette authenticité comporte une certaine dose de vulnérabilité et d’intégrité – et croyez-moi, c’est important. Les gens se souviendront toujours de la façon dont vous les avez traités.

Et d’autres bons conseils – Pour bénéficier d’autres excellents conseils d’Anita sur le leadership efficace en temps de COVID-19, cliquez ici pour voir sa présentation.