« Nous sommes là pour aider. »

Matthew Telecommunicators Week EHS
Matthew Smith, Télé-Soins 811

Matthew Smith travaillait dans des centres d’appel depuis des années, principalement en soutien informatique, quand il a décidé qu’un changement s’imposait.

Cette semaine, il célébrera sa troisième année comme associé à Télé-Soins 811 et il est heureux d’avoir fait le saut.

« C’est vraiment un grand changement qui vient avec un nouveau type de pression et qui rend les choses plus intéressantes. Chaque jour apporte son lot de nouveautés : aucun appel ne se ressemble », explique Matthew.

« Les responsabilités sont vraiment plus importantes et s’accompagnent d’une pression plus grande. Plusieurs situations sont une question de vie ou de mort. »

Quand quelqu’un appelle le 811 et qu’aucune infirmière de Télé-Soins n’est libre, un associé recueille les renseignements de l’appelant. Si l’appel est jugé non urgent, les renseignements sont conservés jusqu’à ce qu’une infirmière puisse rappeler l’appelant. Si l’appel est assez urgent, une infirmière sera libérée pour prendre l’appel immédiatement. S’il s’agit d’une urgence médicale, l’appel sera transféré immédiatement au Centre de communications médicales d’EHS.

« Savoir que nous pouvons aider concrètement les gens est très gratifiant. Il n’y a rien de plus satisfaisant que d’offrir aux gens l’aide dont ils ont besoin, que ce soient les conseils d’une infirmière ou un test de dépistage de la COVID », confie-t-il.

En effet, la pandémie de COVID-19 a modifié son rôle, puisqu’il est maintenant le premier point de contact des personnes qui veulent réserver un rendez-vous pour un dépistage.

« Mon emploi est certainement plus occupé, plus mouvementé, admet-il. Nous sommes passés de journées plutôt tranquilles durant lesquelles je répondais à 30, 40 ou parfois 50 appels à une moyenne actuelle de 80 à 100 appels, selon mon horaire. »

Pour l’aider à gérer le stress de son emploi, Matthew Smith, un père marié de trois enfants et grand-père de deux jeunes petits-enfants, se tourne vers sa famille, mais aussi vers sa petite entreprise personnelle et sa passion pour les jeux vidéo en ligne.

« J’ai été assez chanceux, je ne rapporte généralement pas les soucis du travail à la maison et vice versa. J’ai appris à ne pas le faire. »

Pour réussir dans ce rôle, Matthew conseille aux gens d’être patients, empathiques et de bien communiquer, toutes des qualités qu’il a perfectionnées au fil des années.

« Nous sommes là pour aider. Nous n’avons pas toujours de réponse, mais nous sommes là pour aider », rappelle Matthew au sujet de lui et ses collègues de Télé-Soins.

« Vous devez vous assurer de rassembler absolument tous les renseignements nécessaires pour aider l’infirmière à venir en aide à l’appelant lorsqu’elle le rappelle. »


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