« Mark (Peori) est la personne la plus obligeante et patiente avec laquelle j’aie eu le plaisir de parler. Il incarne toutes les qualités recherchées chez un représentant en service à la clientèle. Je me sens choyée d’avoir été servie par lui et je trouve que votre entreprise est très chanceuse d’avoir un tel employé dans ses rangs. »
- Témoignage d’une cliente
Mark est représentant du Service à la clientèle au centre d’appels de Croix Bleue Medavie, à Dartmouth (Nouvelle-Écosse). Premier point de contact des adhérents et adhérentes qui ont des questions sur leur régime d’assurance et leurs demandes de règlement, il répond à environ 40 appels par jour. Mark est à l’écoute et aide les adhérents à s’y retrouver dans leur régime pour qu’ils aient accès aux services nécessaires à leur bien-être.
Que ce soit pour vulgariser des termes complexes d’assurance ou donner une marche à suivre détaillée pour soumettre une demande de règlement et des paiements par chèque, il utilise toujours un ton calme et rassurant pour que les adhérents se sentent compris et pris au sérieux.
« J’essaie de rendre les appels les plus plaisants possible. Je leur dis toujours “Je suis là pour vous, je vous comprends et je vais vous guider une étape à la fois”. J’ai déjà travaillé dans des centres d’appels où il fallait être plutôt froids dans nos appels, et c’est la raison pour laquelle je suis parti. »
Un cheminement personnel pour une prise en charge professionnelle
La chaleur et l’humour de Mark teintent toutes ses interactions. La pression au travail ne l’empêche jamais de faire preuve de compassion. Or, sa voix s’étrangle encore d’émotion quand il repense à la naissance prématurée de son fils Charli, diagnostiqué d’une malformation congénitale rare, la tétralogie de Fallot, et d’une atrésie pulmonaire. Les bébés nés avec cette malformation cardiaque complexe présentent cinq anomalies cardiaques qui les obligent à subir une chirurgie à cœur ouvert dans les six mois suivant leur naissance.
Charli n’avait que 7 jours à sa première intervention chirurgicale. C’est aussi à ce moment que ses parents ont pu le tenir pour la première fois dans leurs bras. Mark et sa conjointe Brianne ont pu ramener leur nouveau-né à la maison quand il a eu 2 mois, mais ont dû retourner à de multiples reprises au IWK Health Centre pour des traitements, examens et suivis médicaux. À 4 ans, Charli avait déjà subi deux chirurgies à cœur ouvert, six cathétérismes cardiaques et quatre accidents ischémiques transitoires (qui imitent les AVC), qui ont fait vivre à ses parents des montagnes russes d’émotions, de la pure terreur à la plus grande des joies.
Des rêves qui se réalisent
La quatrième année de vie de Charli a été une année charnière. Grâce à Rêves d’enfants Canada, le jeune garçon a eu la chance de visiter Minion Land au Universal Orlando Resort, et de rencontrer Vector, un personnage du film Les Minions. Sa mère a plus tard raconté cette expérience lors d’une entrevue à la radio avec les animateurs du matin de la station Breeze 96,5. Brianne Peori a décrit l’aventure de Rêves d’enfants comme un « porte-bonheur » : Charli (qui avait à ce moment 12 ans) n’a pas eu un seul problème de santé grave depuis leur voyage.
Brianne et Charli sont même retournés à la station pour promouvoir la campagne « Make a Christmas Wish Book ». Durant cette visite, ils ont fait jouer un enregistrement de Charli (en anglais seulement), qui avait alors 9 ans, faisant la lecture de C’était la Veille de Noël en tant « qu’enfant qui réalise son rêve ». Depuis, l’enregistrement est devenu une tradition annuelle de la station de radio : elle conclut la campagne annuelle de la station et permet à la famille Peori de redonner à la fondation Rêves d’enfants, qui a changé leur vie.
« On n’a pas trop d’argent à jeter par les fenêtres, mais on a du temps, donc on a commencé à faire du bénévolat pour Rêves d’enfants. »
Excellence du service
Quand Mark est arrivé à Medavie il y a 10 ans, il a appris que son nouvel employeur (avec les autres Croix Bleue du Canada) est un des partenaires de la fondation Rêves d’enfants, qui aide les enfants atteints d’une maladie grave à réaliser un rêve. En effet, Croix Bleue offre à la fondation une assurance voyage complète pour les enfants et leur famille, qui peuvent ainsi partir en vacances en toute quiétude. Des vacances qui leur redonnent la force d’affronter ce que la vie leur réserve.
Mark parle ouvertement de la carrière épanouie qu’il s’est bâtie dans la dernière décennie à Medavie. Il est particulièrement fier des causes qu’appuie l’entreprise, qui sont chères à ses yeux et à ceux de sa famille, mais aussi de la chance pour lui et ses collègues de pouvoir répondre directement aux besoins en santé et en soins de la population canadienne, et d’ainsi aider chaque adhérent et adhérente à mener une vie saine et pleinement satisfaisante.
La résolution des problèmes n’est pas toujours évidente, mais c’est la partie la plus gratifiante du travail, surtout quand vient le temps d’aider des personnes aînées.
« Je les traite comme je traiterais mes parents. À la fin de l’appel, je veux qu’elles sentent que je me souciais vraiment de leur bien-être, que j’ai répondu à toutes leurs questions et que j’ai résous le problème rapidement. »
Représentant en service à la clientèle aguerri, Mark est devenu un mentor naturel pour ses collègues, à qui il transmet son expertise lors d’observations au poste et de rencontres individuelles d’accompagnement professionnel. Son sang-froid (que certains nomment « son effet apaisant ») est un atout particulièrement précieux qu’il peut enseigner lors de la formation des nouveaux employés et employées. Mark précise que ce n’est pas tout le monde qui pourrait être représentant en service à la clientèle. « Il faut un certain type de personnalité pour réussir. »
Donner au suivant
Hors du travail, Mark est particulièrement fier de faire du bénévolat pour démontrer à Charli et à son fils aîné, Isaac, que « le bénévolat est “normal” et non quelque chose que seuls les autres font. ».
Le bénévolat est une histoire de famille chez les Peoris. En effet, Brianne est directrice du programme junior du club de curling de sa région, tandis que Charli fait partie de l’équipe junior et est entraîneur de l’équipe Little Rocks, un programme pour les jeunes joueurs de curling de moins de 8 ans. Mark aide au besoin, sur la glace ou dans la cuisine du club pendant les événements. Les Peoris redonnent aussi au IWK Health Centre et à la fondation Rêves d’enfants en amassant des fonds, en parlant de leur vécu dans les médias et en conseillant les familles qui ont des enfants atteints d’une maladie grave.
Le bénévolat est une histoire de famille chez les Peoris. En effet, Brianne est directrice du programme junior du club de curling de sa région, tandis que Charli fait partie de l’équipe junior et est entraîneur de l’équipe Little Rocks, un programme pour les jeunes joueurs de curling de moins de 8 ans. Mark aide au besoin, sur la glace ou dans la cuisine du club pendant les événements. Les Peoris redonnent aussi au IWK Health Centre et à la fondation Rêves d’enfants en amassant des fonds, en parlant de leur vécu dans les médias et en conseillant les familles qui ont des enfants atteints d’une maladie grave.
Charli est maintenant un adolescent de 14 ans qui joue pour une première fois à un sport de contact, dans l’équipe de rugby des PigDogs de Dartmouth.
Mark, qui était entraîneur dans l’équipe de soccer de Charli, a aussi siégé au conseil d’administration des Compass Nova Scotia Co-Operative Homes, qui veillent à l’hébergement abordable et communautaire de personnes en Nouvelle-Écosse.
La volonté des Peoris à aider leur prochain s’étend aussi aux animaux. Brianne est effectivement bénévole à la Save a Life Canada Animal Rescue Society, où elle aide des chiens rescapés de fourrières avec euthanasie aux États-Unis à se trouver une nouvelle famille et accueille des animaux à la maison jusqu’à leur adoption. D’ailleurs, un terrier chasseur de rat croisé de la Louisiane a eu la chance d’être adopté par les Peoris. Il s’appelle Loki.
Malgré sa vie bien occupée, Mark arrive à prendre du temps pour lui : il peint, lit, joue à des jeux vidéo et construit des modèles miniatures d’armées pour les tournois de Warhammer 40 000. Sa philosophie de vie (personnelle et professionnelle)?
« Il faut trouver son équilibre, c’est-à-dire savoir prendre son travail au sérieux, mais pas au point d’en faire de l’anxiété. Faites bien votre travail, prenez le temps de rire et prenez conscience que nous sommes tous des êtres humains qui souhaitent seulement tirer leur épingle du jeu. »
Statistiques sur le service à la clientèle
Chaque jour, l’équipe de l’Expérience des adhérents de Croix Bleue Medavie traite 4 000 demandes de renseignements.
Installée entièrement au Canada, l’équipe compte plus de 200 personnes spécialisées en service à la clientèle, en gestion du personnel, en rapports, en analytique et en gestion.
L’équipe répond à près de 2 millions d’appels chaque année.
L’équipe de l’Expérience des adhérents atteint constamment des indices de recommandation client (IRC) de « calibre mondial » de 70 et plus, soit le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle possible.
Si des RSC atteignent un IRC parfait de 100, nous soulignons leur service exceptionnel grâce à notre programme de reconnaissance WOW.
